Returer är en naturlig del av e-handel …
… men de behöver inte vara ett hot mot tillväxten. Det är lätt att teamet fastnar i mejltrådar, manuella etiketter och ad-hoc-beslut när returflödet sköts manuellt, vilket inte bara skapar frustration hos kunderna utan ofta även internt bland de anställda. Resultatet blir långsamma återbetalningar, svinn i lager och missnöjda kunder. Genom att automatisera hanteringen av returer får ni kontroll på ledtider, kostnader och kundupplevelse – samtidigt!
Vad innebär automatiserad returhantering?
Automatisering betyder att regler och händelser styr flödet, inte manuella tolkningar. Ett integrerat affärssystem (som Nemo) låter OMS, WMS och CRM samarbeta så att data rör sig sömlöst från kundens returorsak till återlagerläggning och kredit.
- Returportal för kunden: Kunden initierar retur själv, ser villkor, väljer orsak och får en etikett/QR-kod som den kan skicka tillbaka sitt paket med.
- Regelmotor i systemet: Olika returorsaker kan hanteras på olika sätt, exempelvis om kunden önskar byta storlek eller om varan kommit fram trasig. Låt systemet hantera returen därefter.
- Frakt & spårning: Transportbokning sker automatiskt; kunden ser status i realtid.
- Mottagning i lager: WMS guidar kontroll, klassning (A/B/C), återlagerläggning eller kassation.
- Ekonomi: Kredit/faktura triggas när varan passerar definierad status.
- Kommunikation: Automatiserade uppdateringar minskar supportärenden! Se till att ge kunden löpande och proaktiva uppdateringar kring såväl retur som leverans.
Varför det höjer lönsamheten
Automatisering kapar handpåläggning per retur, minskar felklassning och påskyndar återlagerläggning av säljbara varor. Det innebär högre “resell rate” och lägre bundet kapital. Samtidigt förbättras kundens upplevelse med tydliga förväntningar, smidig hantering och snabb återbetalning som driver lojalitet och återköp.
Nyckeltal att följa
- Return rate: andel returer per kategori/kampanj (fokusera på orsaker, inte bara nivå).
- Lead time retur → kredit: dagar från initierad retur till återbetalning.
- Resell rate: andel återlagda returer som säljs inom X dagar.
- Kostnad per retur: frakt + hantering + värdefall – återvunnen intäkt.
- Kontaktgrad: hur ofta kund behöver support (ska sjunka när kommunikationen automatiseras).
Så kommer ni igång
Börja med era policyer: tidsfönster, villkor och kategorier med hög returrisk. Sätt upp en returportal som kopplas till orderdata och frakt. Definiera regler i OMS för vad som ska hända vid olika orsaker och artiklar. I lagret konfigurerar du tydliga statusar och vägledning i WMS för kontroll och klassning. Koppla ekonomistegen till statusändringar så att kredit sker automatiskt när kriterier är uppfyllda. Slutligen: låt CRM driva kommunikationen – proaktiva updates, enkla byten och relevanta produktrekommendationer minskar churn och ökar NPS. Automatiserade returflöden i ett system som Nemo gör detta möjligt utan att du behöver hoppa mellan verktyg.
Vill du veta mer?
Vårt fokus ligger på att skapa smarta system som sparar tid och pengar för användaren, genom att eliminera dubbelt arbete och ineffektiv hantering.
